Imparable, necesaria, inevitable. La digitalización del sector bancario, impulsada por la irrupción de las fintech, es un factor clave del que todos los actores en este ámbito parecen ya ser conscientes. En este sentido, el nivel cero del proceso, los primeros pasos que los bancos han dado, es su presencia en las tecnologías móviles a través de aplicaciones. Nacidas, algunas de ellas, hace más de un lustro, son cada vez más eficientes y completas, y contribuyen a reforzar la idea de que se puede empezar a prescindir, en gran medida, de la sucursal física en un país que ha pasado de tener 43.000 oficinas en 2010 a menos de 30.000 en la actualidad. El pago entre amigos, con móvil, sacar dinero sin comisión y realizar cobros son las funciones más llamativas que las aplicaciones (apps) de los bancos han implementado recientemente, según un informe de iAhorro.
Del análisis de las aplicaciones de ocho entidades seleccionadas en una primera fase del estudio, el comparador bancario destaca que los bancos tradicionales tienen más aplicaciones que los enfocados solo en el online. La abundancia de apps en algunas de estas entidades acarrea a veces una duplicidad de funciones. Lo que más valoran los usuarios es la sencillez a la hora de realizar consultas y operaciones habituales, la rapidez de la app, que ocupe poco espacio, que no incluya publicidad y la posibilidad de realizar las operaciones sin acudir a la oficina. En una segunda fase, iAhorro ha probado en profundidad cuatro aplicaciones: BBVA, EVO, imaginBank e ING Direct. ¿Cuáles son los resultados de las pruebas?
ING Direct, la más ‘online’
Pese a contar con un proceso de contratación de la cuenta bancaria desde la misma app, si el cliente no puede o no quiere dar el número de otra cuenta para autentificar su identidad, ING Direct ofrece al cliente hacerlo a través de un mensajero. Esto es un elemento diferenciador de este banco, que el comparador considera como el “más online” y el que tiene el proceso de apertura de una cuenta a través de la aplicación “más fácil” de entre los cuatro. De todas maneras, “en las próximas semanas se añadirá la videollamada como alternativa adicional”, afirman fuentes de la entidad.
Hay algunos inconvenientes. Durante la contratación de la cuenta, iAhorro señala haber echado de menos alguna opción de ayuda. Si bien desde ING Direct dicen que el teléfono al que acudir se señala en todo momento, admiten que están todavía trabajando para incluir además el chat, que ya está disponible en toda la operativa una vez que el usuario es cliente.
La presencia de funcionalidades vinculadas con el ahorro y la planificación económica, junto con una elevada facilidad de uso, orienta esta app más bien hacia un público de mayores de 30 años, según iAhorro. De entre las cuatro, es también la aplicación más enfocada al ahorro, por la posibilidad de crear presupuestos directamente desde la pantalla de inicio, subraya el comparador bancario, que destaca la posibilidad de crear huchas en las que guardar el dinero y ahorrarlo a corto plazo.
El envío de documentación útil para operar a través de la app y que la entidad la revise posteriormente, o la presentación de la declaración de la Renta, son otras tantas funciones que han llamado la atención de iAhorro. Las fuentes de ING Direct consultadas señalan que los usuarios de su app pronto podrán validar sus operaciones a través del móvil y de la tablet, sin necesidad de utilizar su tarjeta de coordenadas.
ImaginBank, excelente ‘user experience’
Junto con ING Direct, la mejor experiencia de navegación que el usuario pueda tener se encuentra en la aplicación de imaginBank, según iAhorro. Esto es porque, explican en la entidad, “todas las fases del proyecto de la app, desde la definición misma de la propuesta de valor hasta las características de los productos, el diseño y la experiencia de usuario se realizan contando con la participación de clientes finales, empleados, especialistas del sector y start ups”.
Todo el proceso de contratación de una cuenta ya se puede realizar online, aunque en un primer momento, durante las pruebas realizadas por iAhorro, se había detectado la necesidad de acudir a las oficinas de La Caixa. La aplicación permite solicitar, entre otros productos, préstamos, una tarjeta adicional, una pegatina o una pulsera contactless para pagar sin necesidad de llevar encima la tarjeta. Sacar dinero prescindiendo del plástico también es posible a través de un código que la aplicación proporciona y que se puede ceder a un tercero, por ejemplo para prestarle el metálico. Con la aplicación de imaginBank, además, enviar la foto de un recibo es suficiente para domiciliar en la cuenta el servicio al que se refiere.
A disposición del cliente de esta app –la más enfocada a los menores de 30 años, los llamados millenials, según iAhorro– queda una lista de los principales problemas a los que podría enfrentarse y las distintas modalidades de acceso a la entidad para solucionarlos. “Responden dudas con rapidez también a través de las redes sociales”, destaca el informe del comparador.
Fuentes de imaginBank hacen hincapié en las últimas novedades que han añadido: un robot que dialoga con el cliente para aconsejarles ofertas y promociones, disponible a través de Facebook Messenger; el teclado virtual móvil imaginBoard para hacer transferencias desde las aplicaciones de mensajería, sin salir de la conversación; y un servicio para enviar dinero entre particulares mediante comandos de voz a través de Siri, el asistente virtual del iPhone.
BBVA, ¿cuánto me va a costar esta vivienda?
Galardonada con el reconocimiento a la mejor aplicación de Europa por la empresa de investigación de mercados Forrester, la app de BBVA proporciona una información detallada sobre el producto que se quiere contratar y un aviso de toda la documentación que se necesita antes de comenzar el proceso. Si un usuario que todavía no es cliente del banco quiere contratar una cuenta a partir de la web de BBVA desde su móvil, será redirigido al app store para descargar la aplicación. El informe de iAhorro apunta a cierta falta de información sobre cómo contactar ante eventualidades a lo largo del proceso. Desde BBVA subrayan, sin embargo, que en la app “está disponible desde el acceso la posibilidad de comunicar con un gestor o con un contact center para solventar dudas, y de acceder a preguntas frecuentes y vídeos tutoriales”.
La aplicación del banco incluye, entre otros, un formulario para la contratación de depósitos que incluye un simulador para conocer su rentabilidad, BBVA Valora. Fruto de una colaboración con la fintech Madiva Soluciones, esta herramienta calcula el coste aproximado de una vivienda en una ubicación concreta y proporciona precios estimados de los préstamos hipotecarios, ayudando al cliente en su contratación. Precisamente en este apartado la entidad anuncia que, “en breve”, habrá novedades.
“Desde hace tres meses, la app de BBVA es técnicamente nueva”, afirman fuentes de la entidad en respuesta al apunte contenido en el informe de iAhorro sobre la lentitud experimentada durante el test para “cargar cada página cuando el usuario avanza para hacer una consulta o un trámite”. Mientras tanto, “hemos mejorado notablemente los tiempos de acceso entre distintos apartados de la app”, dicen en BBVA. La entidad anuncia para septiembre “un cambio radical en la navegabilidad y usabilidad” de su aplicación.
EVO y el gestor automático de inversiones
“Lo que nos diferencia es la inclusión de elementos que puedan facilitar la vida a nuestros clientes a través de alianzas con terceros que realmente aportan valor”, indican fuentes de EVO. Así, entre otros, colaboran con la agencia de viajes online Booking, el widget de aportaciones solidarias Worldcoo, o la web de compra y envío de divisas a domicilio Exact Change. Una de las alianzas más sonadas recientemente ha sido la que EVO ha estrechado con Finizens, un robo-advisorque gestiona automáticamente la cartera del inversor de Evo, comprando acciones del mercado bursátil según su rentabilidad, previo análisis del comportamiento de los valores.
“Tiene una información clara y directa, pide solo los datos básicos, sin documentación”, destaca el informe de iAhorro con respecto a la app de EVO. Aunque en un primer momento, tal y como había detectado el comparador bancario en su estudio, era preciso terminar la contratación de una cuenta en una oficina de la entidad, “ahora no es necesario”, dicen desde EVO: “El proceso de contratación de nuestra Cuenta Inteligente es 100% digital a través de móvil y ordenador”.
Solucionar un problema con esta app tardó más que en las demás durante el test efectuado por iAhorro. El comparador bancario pone de relieve también otros defectos como el acceso poco intuitivo al menú principal desde la pantalla del perfil o la falta de un resumen de los últimos movimientos en las pantallas de cuentas y tarjetas. “Los clientes nos han dirigido hacia mejoras de usabilidad que ya están implementadas y seguimos trabajando en nuevos desarrollos alineados con sus demandas”, afirman fuentes de EVO.
Si hasta el momento el banco había priorizado las funcionalidades de gestión en lugar de las de contratación de productos de inversión y financiación, como el informe de iAhorro refleja, “a día de hoy existen procesos completamente digitales de contratación de cuentas corrientes y planes de ahorro e inversión”, dicen en EVO. “A lo largo del próximo trimestre activaremos nuevas utilidades de contratación digital o a distancia del resto de productos, incluyendo hipoteca, préstamos personales y fondos de inversión”, añaden.
